Негативный отзыв неприятен, но не смертелен для карточки. Хуже, когда на него реагируют эмоционально или не реагируют вовсе. Разбираем пошаговый порядок: что сделать в первый час, в первые дни и что изменить, чтобы такие отзывы не повторялись.
Первая реакция на несправедливый, как кажется, отзыв — ответить немедленно и доказать свою правоту. Это почти всегда ошибка.
Ответ, написанный в раздражении, читают все будущие покупатели. Он остаётся в карточке надолго и говорит о магазине больше, чем сам отзыв.
Полезно выдержать паузу, но не слишком долгую. Несколько часов достаточно, чтобы спокойно разобраться, а отзыв без ответа несколько дней уже выглядит равнодушием.
За это время стоит прочитать отзыв ещё раз и отделить эмоции покупателя от фактов. Что именно произошло? Что его не устроило?
Часто за резкой формулировкой стоит конкретная и вполне решаемая проблема: не тот размер, задержка доставки, неожиданный цвет.
Если отзыв оставил кто-то из постоянных покупателей, это отдельный сигнал: человек, который раньше был доволен, столкнулся с чем-то новым.
Полезно проверить и заказ: когда он был оформлен, как доставлялся, не было ли возврата. Иногда картина становится яснее уже на этом шаге.
Если в команде несколько человек, стоит договориться, кто отвечает на негатив. Спокойный ответ проще дать тому, кто не участвовал в производстве этой партии.
Негативные отзывы обычно делятся на несколько типов, и от типа зависит, что делать дальше.
Проблема товара: брак, некачественный материал, неудобный крой. Это вопрос к производству.
Несовпадение с карточкой: цвет, размер, фактура в жизни отличаются от того, что было на фото. Это вопрос к контенту.
Проблема доставки или упаковки: помятая коробка, задержка, пересорт. Часть из этого зависит от площадки, часть — от вас.
Ошибка покупателя: не тот размер по невнимательности, неверные ожидания. Даже здесь стоит спросить себя, могла ли карточка объяснить это яснее.
Нарушение правил: оскорбления, реклама, отзыв не о товаре. Такие можно оспорить через площадку.
Определив тип, уже понятно, что писать в ответе и кому передать информацию внутри команды.
Бывает, что в одном отзыве смешаны несколько типов сразу: и брак, и долгая доставка. Тогда стоит ответить на каждую часть отдельно, начиная с той, что зависит от вас.
Начать с признания опыта: «Жаль, что вещь не подошла» или «Понимаем, как это неприятно». Это не признание вины, а человеческая реакция.
Коротко объяснить, если есть что объяснить: как устроена размерная сетка, почему цвет может немного отличаться, что было с доставкой.
Предложить решение: возврат, обмен, связь через чат магазина. Будущий покупатель должен увидеть, что проблема не остаётся без ответа.
Если недостаток реальный, сказать, что он учтён. Честное «мы исправили это в новой партии» работает лучше любых оправданий.
Не спорить с оценкой и не просить её изменить в обмен на что-либо. Площадки это запрещают.
Ответ должен быть коротким. Три-четыре предложения достаточно, длинное объяснение выглядит как оправдание.
Перед отправкой полезно перечитать ответ глазами постороннего покупателя: вызывает ли он доверие к магазину или желание уйти к соседям?
Публичный ответ — только половина дела. Если есть возможность связаться с покупателем через чат, стоит предложить решение лично.
Когда проблема решена, покупатель иногда сам дополняет отзыв или меняет оценку. Просить об этом напрямую не стоит, но хороший сервис часто приводит к такому результату.
Если отзыв нарушает правила площадки, можно подать жалобу через кабинет продавца. Удаляют только действительно нарушающие отзывы, а не просто неприятные.
Удалить честный негативный отзыв нельзя, и пытаться это сделать не нужно. Покупатели не доверяют карточкам, где только пятёрки.
Несколько негативных отзывов с разумными ответами продавца выглядят для читателя честнее, чем идеальный рейтинг без единой критики.
Если покупатель готов, стоит попросить его прислать фото проблемы в чат. Это помогает понять, брак ли это, особенность партии или ошибка при выборе.
Внутри команды такие случаи полезно разбирать не в поиске виноватого, а в поиске причины: что нужно изменить, чтобы это не повторилось.
Самая полезная часть работы с негативом — понять, повторяется ли проблема.
Если несколько человек пишут, что цвет не совпадает, нужна пересъёмка или коррекция цвета. Мы в таких случаях сверяем товар с кадрами при дневном свете и правим цветопередачу по эталону.
Если пишут, что размер маломерит, стоит добавить в карточку замеры, рост модели и рекомендацию по выбору.
Если жалуются на фактуру, нужны крупные планы ткани, которые показывают её честно, без смягчения.
Если проблема в товаре, контент её не решит. Но важно, чтобы карточка не обещала больше, чем товар даёт: это снижает долю разочарованных покупателей.
После изменений полезно следить за новыми отзывами. Если та же жалоба перестала появляться, причина устранена.
Если жалобы касаются упаковки, её тоже стоит пересмотреть: сменить материал, добавить защиту, проверить, как коробка переносит доставку.
Полезно и обновить ответы на вопросы в карточке: если новые покупатели заранее узнают о нюансе, часть негатива просто не возникнет.
Прочитать отзыв и не отвечать на эмоциях.
Определить тип проблемы: товар, карточка, доставка, ошибка покупателя, нарушение правил.
Ответить в течение суток коротко и по делу, с предложением решения.
Связаться с покупателем лично, если площадка это позволяет.
Оспорить отзыв через площадку, только если он действительно нарушает правила.
Записать проблему и проверить, повторяется ли она. Устранить причину в товаре или в карточке.
Раз в месяц смотреть, какие типы негатива встречаются чаще всего, и решать, что из этого закрывает пересъёмка, а что — работа с поставщиком.
Хорошая привычка — хранить историю негативных отзывов с пометкой, что было сделано. Через полгода видно, какие проблемы ушли, а какие остались.