Ответ продавца на отзыв читает не только автор, но и каждый следующий покупатель. Разбираем, как отвечать на положительные и спорные отзывы, чего не писать никогда и как превратить отзывы в план доработки карточки.
Автор отзыва уже купил товар. Ответ продавца важен для него, но гораздо больше людей прочитают этот ответ, пока будут решать, покупать ли.
Отзывы — один из самых читаемых блоков карточки. Покупатель листает их, чтобы проверить, совпадает ли товар с фото и описанием.
Когда он видит под отзывами живые ответы, у него складывается впечатление, что за магазином стоят люди, которые следят за качеством.
Когда ответов нет или они одинаковые, складывается обратное впечатление: магазин продаёт и не интересуется, что происходит дальше.
Поэтому ответ стоит писать с мыслью о будущем покупателе. Что ему полезно узнать из этого диалога? Какой вопрос он мог бы задать?
Хороший ответ часто добавляет информацию, которой нет в карточке: как вещь садится на другой рост, как её стирать, с чем сочетать.
Такие ответы работают как продолжение описания, и покупатель читает их внимательнее, чем сам текст карточки, потому что они привязаны к реальному опыту.
Одинаковое «Спасибо за отзыв!» под сотней отзывов выглядит как автоответчик и не даёт ничего ни автору, ни читателю.
Лучше отвечать по содержанию. Если покупательница пишет, что платье подошло на рост 170, можно поблагодарить и добавить, что на более низкий рост длина будет ниже колена.
Если хвалят ткань, можно коротко рассказать о составе и уходе. Если хвалят упаковку — упомянуть, что так упаковывается каждый заказ.
Уместно предложить что-то из смежного: к этой юбке хорошо подходит блузка из той же коллекции. Главное — не превращать каждый ответ в рекламу.
Ответ не должен быть длинным. Два-три предложения достаточно, чтобы он выглядел живым и полезным.
Если отзывов много, разумно отвечать в первую очередь на те, что с фото и с подробным текстом. Их читают чаще всего.
И стоит обращаться по имени, если оно указано. Это мелочь, но она отличает человеческий ответ от шаблонного.
Положительный отзыв с подробностями — хороший повод поддержать автора: такие покупатели часто возвращаются и пишут снова, а их тексты помогают следующим покупателям выбрать размер и вариант.
Главное правило — не спорить с покупателем публично. Даже если он неправ, спор в отзывах читают как неуважение к клиенту.
Сначала признать проблему: «Жаль, что размер не подошёл». Это не признание вины, а признание опыта человека.
Потом объяснить, если есть что объяснить: какая размерная сетка, как выбирать, что делать дальше.
Предложить решение: замену, возврат, контакт для связи. Будущий покупатель видит, что проблема решается.
Если отзыв указывает на реальный недостаток, честнее сказать, что он учтён в следующей партии, чем делать вид, что его нет.
Отвечать стоит быстро. Негативный отзыв без ответа несколько дней выглядит хуже, чем тот же отзыв с разумным ответом через час.
И важно не использовать шаблон. Покупатель, который видит один и тот же текст извинений под каждым негативным отзывом, перестаёт им верить.
Обвинений покупателя: «вы неправильно выбрали размер», «вы не прочитали описание». Даже если это так, формулировка отталкивает.
Намёков на то, что отзыв написали конкуренты. Даже при подозрениях это выглядит как попытка уйти от ответа.
Длинных оправданий о сложностях производства и логистики. Покупателю важно, что будет с его заказом, а не почему так вышло.
Просьб изменить оценку в обмен на что-либо. Это нарушает правила площадок и может обернуться санкциями.
Ссылок на внешние ресурсы и личных контактов, если площадка это запрещает. Лучше направлять в чат магазина.
И сарказма. Даже лёгкая ирония в ответе на жалобу читается как пренебрежение.
Обещаний, которые магазин не сможет выполнить. Если в ответе сказано, что проблема исправлена, покупатели будут проверять это в следующих отзывах.
Самая недооценённая польза отзывов — это бесплатное исследование покупателей. Они сами пишут, чего не хватило в карточке.
Если несколько человек пишут, что цвет в жизни темнее, чем на фото, проблема в цветопередаче. Это исправляется пересъёмкой или коррекцией.
Если пишут, что вещь оказалась меньше ожидаемого, в карточке не хватает кадра с масштабом или на человеке.
Если спрашивают о посадке, стоит добавить съёмку на моделях разного роста или таблицу с замерами на модели.
Когда к нам приходят на пересъёмку, мы часто начинаем с чтения отзывов. Они показывают, какие кадры нужны, точнее, чем любая гипотеза.
Полезно раз в месяц выписывать повторяющиеся замечания и решать, какие из них закрываются контентом, а какие — товаром.
После пересъёмки стоит следить, исчезли ли эти замечания в новых отзывах. Это самая честная проверка того, что доработка сработала.
Назначить человека, который отвечает на отзывы, и дать ему доступ к информации о товаре: составу, размерам, условиям возврата.
Установить срок ответа, например в течение суток, а для негативных — быстрее.
Собрать заготовки для частых ситуаций, но использовать их как основу, а не как готовый текст.
Вести таблицу повторяющихся проблем и передавать её тем, кто отвечает за товар и контент.
Раз в месяц смотреть, как меняется средняя оценка и доля негативных отзывов после изменений в карточке.
И помнить, что ответы — часть карточки. Они продают или отталкивают так же, как фото и описание.
Полезно также разделить отзывы по типам: про товар, про размер, про доставку, про упаковку. Так легче увидеть, где сосредоточена основная доля замечаний.
Если магазин большой, ответы можно распределить между несколькими людьми, но тон и правила стоит согласовать заранее, чтобы магазин звучал одним голосом.