Карточка без отзывов проигрывает соседям даже с хорошим товаром. Разбираем, какие способы получить первые отзывы разрешены площадками, какие приводят к санкциям и что может сделать контент, чтобы покупатель захотел написать.
Покупатель, который видит карточку без единого отзыва, рискует. Он не знает, совпадёт ли товар с фото, подойдёт ли размер, дойдёт ли заказ.
Большинство людей в такой ситуации выбирают соседнюю карточку, где уже есть хотя бы несколько отзывов с фото.
Поэтому новая карточка попадает в замкнутый круг: без отзывов мало заказов, без заказов нет отзывов.
Первые пять-десять отзывов разрывают этот круг. Они меняют конверсию заметнее, чем следующие сто.
Особенно ценны отзывы с фото покупателей. Они показывают товар в реальных условиях и снимают главный вопрос: так ли он выглядит в жизни.
Поэтому к первым отзывам стоит относиться как к отдельной задаче запуска, а не ждать, пока они появятся сами.
Кроме того, алгоритмы площадок учитывают рейтинг и число отзывов при ранжировании. Карточка без них сложнее выходит в выдачу даже при хорошей конверсии.
И первые отзывы задают тон для следующих. Если начало положительное, новые покупатели приходят с доверием и оценивают товар мягче.
Официальные программы площадок. У крупных маркетплейсов есть механика, при которой покупатель получает баллы за отзыв на товар. Продавец оплачивает её, а площадка следит за правилами.
Вкладыш в упаковку с просьбой оставить отзыв. Можно благодарить за покупку и просить поделиться впечатлениями, но нельзя обещать вознаграждение за высокую оценку.
Хороший сервис: аккуратная упаковка, быстрые ответы на вопросы, понятная инструкция. Довольный покупатель пишет чаще, чем кажется.
Работа с вопросами в карточке. Быстрые и полезные ответы повышают доверие и помогают первым покупателям решиться.
Своя аудитория: подписчики в соцсетях, покупатели с других площадок, постоянные клиенты. Им можно рассказать о новинке и предложить купить её первыми.
Условия программ и правила меняются, поэтому перед запуском стоит проверить актуальные требования в справке площадки.
Ещё один разрешённый путь — ответы на вопросы покупателей внутри карточки. Полезные ответы не заменяют отзывы, но частично выполняют их роль, пока отзывов мало.
Если у вас есть постоянные клиенты с других каналов, стоит сообщить им о новинке без условий про оценку: просто предложить купить и поделиться впечатлениями.
Самовыкупы с фиктивными отзывами. Площадки научились их распознавать по поведению аккаунтов, и последствия могут быть серьёзными: от удаления отзывов до блокировки карточки.
Покупка отзывов у сторонних сервисов. Это тот же самовыкуп, только с посредником, и риски те же.
Вознаграждение за оценку «пять звёзд». Даже вкладыш с обещанием скидки за положительный отзыв нарушает правила.
Отзывы от сотрудников и знакомых без реальной покупки. Их легко выдать повторяющиеся детали и общие аккаунты.
Помимо санкций, есть и более тихий вред. Фиктивные отзывы создают ожидания, которые товар может не оправдать, и первые честные отзывы оказываются негативными.
Кроме того, покупатели всё лучше распознают заказные отзывы по однотипным формулировкам. Карточка с такими отзывами теряет доверие, которое должна была получить.
Отзыв пишут, когда товар совпадает с ожиданиями или превосходит их. Поэтому карточка должна обещать ровно то, что покупатель получит.
Честная цветопередача, кадры на человеке, масштаб, детали фактуры снижают число разочарований. Меньше разочарований — меньше негатива среди первых отзывов.
Хорошо работает, когда товар в жизни выглядит чуть лучше, чем покупатель ожидал. Для этого нельзя перегружать ретушь и создавать эффект, которого у вещи нет.
Красивая упаковка, которую хочется сфотографировать, повышает вероятность отзыва с фото. Мы часто снимаем упаковку отдельно, и покупатели потом повторяют эти ракурсы в своих отзывах.
Инструкция или карточка по уходу в упаковке тоже помогает: она показывает заботу и даёт покупателю повод написать о впечатлениях.
И важно, чтобы в карточке было видно, как пользоваться товаром. Когда человек сразу понимает, что делать, опыт получается лучше, и отзыв — теплее.
Хорошо работает и видео в карточке: оно показывает товар в движении и снимает часть сомнений, которые без отзывов иначе остались бы у покупателя.
Пока отзывов мало, карточка должна сама отвечать на вопросы, которые обычно закрывают отзывы: размер на человеке, реальный цвет, масштаб, фактура.
Подготовить карточку полностью до запуска: фото, видео, описание, характеристики. Первые покупатели должны увидеть готовый товар.
Подключить официальную программу отзывов за баллы на первые недели, если бюджет позволяет.
Положить в упаковку вкладыш с благодарностью и просьбой поделиться впечатлениями.
Отвечать на каждый вопрос и каждый отзыв в течение дня. Первые покупатели видят, что магазин живой.
Сообщить о новинке своей аудитории, если она есть.
Через две-три недели прочитать первые отзывы и поправить карточку, если покупатели указывают на несовпадения.
И не отключать программу слишком рано: после первых пяти отзывов полезно дождаться, пока их станет хотя бы десять с фото.
Первые отзывы появляются не сразу. Покупатель сначала получает заказ, пользуется товаром, и только потом пишет.
Обычно первые отзывы приходят через одну-три недели после первых заказов, в зависимости от доставки и категории.
Доля покупателей, оставляющих отзыв, невелика без стимулов, поэтому программы площадок заметно ускоряют процесс.
Если отзывов долго нет при нормальных продажах, стоит проверить, не мешает ли что-то: неудобная упаковка, отсутствие вкладыша, долгая доставка.
И помнить, что даже один негативный отзыв среди первых — не катастрофа. Важнее, как магазин на него ответит.
Отдельно полезно следить, в каком виде приходят первые отзывы. Если покупатели прикладывают фото в неудачном свете, это нормально: такие снимки вызывают доверие как раз своей обычностью.
И сравнивать: совпадают ли фото покупателей с вашей карточкой. Если заметно расходятся, первым делом стоит проверить цветопередачу и масштаб в собственных кадрах.