Вопросы в карточке задают те, кто уже почти решил купить. Разбираем, как отвечать, чтобы ответ помог и автору, и следующим покупателям, и как по повторяющимся вопросам понять, каких кадров не хватает в галерее.
Вопрос задаёт человек, который уже заинтересовался товаром, но ему не хватает одной детали, чтобы решиться. Это покупатель на последнем шаге.
Если ответ приходит быстро и по делу, он часто покупает. Если ответа нет или он приходит через несколько дней, человек уходит к соседям.
Но вопрос читает не только автор. Блок вопросов и ответов видят все, кто пролистывает карточку, и многие находят там ответ на свой вопрос, не задавая его.
Поэтому хороший ответ работает долго: он помогает десяткам следующих покупателей.
И наоборот, вопрос без ответа виден всем. Он создаёт ощущение, что магазин не следит за карточкой.
Отдельно стоит отметить: вопросы задают реже, чем пишут отзывы, но каждый из них показывает сомнение, которое есть у многих молчаливых покупателей.
Поэтому на один заданный вопрос стоит смотреть как на сигнал от целой группы людей, которые ушли, так и не спросив.
Особенно много вопросов у новых карточек без отзывов: покупатель пытается получить через вопрос ту уверенность, которую обычно дают отзывы.
Быстро. Идеально — в течение нескольких часов, максимум — в течение суток.
По существу. Если спрашивают о длине, назвать длину в сантиметрах, а не «стандартная».
С учётом следующих читателей. Ответ может содержать чуть больше информации, чем спросили: например, не только длину, но и рост модели на фото.
Честно. Если товар не подходит под запрос покупателя, лучше сказать об этом, чем получить возврат и негативный отзыв.
Без шаблонов. Одинаковые ответы на разные вопросы выглядят как автоответчик.
Вежливо, но коротко. Два-три предложения обычно достаточно.
И проверять ответ по фактам. Ошибочная цифра в ответе хуже, чем отсутствие ответа: покупатель поверит ей и вернёт товар, когда увидит расхождение.
Если ответа нет под рукой, лучше честно написать, что уточняете, и вернуться с ответом в тот же день, чем дать приблизительный.
Полезно заканчивать ответ небольшой подсказкой: какой размер выбрать при таком росте, с чем носить, как ухаживать. Это превращает ответ в маленькую консультацию.
Самое полезное в вопросах — то, что они показывают, чего не хватает в карточке. Покупатель спрашивает о том, чего не увидел.
Если спрашивают о длине или посадке — не хватает кадров на человеке с указанием роста и размера модели.
Если спрашивают о цвете — фото передают его неточно или его не видно при разном освещении.
Если спрашивают о размере предмета — нужен кадр с масштабом: в руке, рядом со знакомым предметом, с линейкой.
Если спрашивают о материале — нужны крупные планы фактуры и изнанки.
Если спрашивают, как пользоваться, — нужно видео или серия кадров с демонстрацией.
Когда клиент приходит к нам на досъёмку, мы часто просим выгрузить вопросы из карточки. По ним видно, какие кадры закроют больше всего сомнений, и досъёмка получается точной.
После досъёмки число одинаковых вопросов обычно заметно снижается, и это самая наглядная проверка того, что новые кадры сработали.
Назначить ответственного и дать ему доступ к полной информации о товаре: замерам, составу, уходу, комплектации.
Собрать базу ответов на частые вопросы, но использовать её как основу, а не как готовый текст.
Раз в месяц выписывать повторяющиеся вопросы и решать, что из них можно закрыть в карточке: в описании, в характеристиках или в новых кадрах.
Если вопрос повторяется часто, ответ стоит перенести в описание или на отдельный слайд галереи.
Следить, чтобы в ответах не было противоречий с карточкой. Если в описании одна длина, а в ответе другая, покупатель перестаёт доверять обоим.
Удобно вести отдельную таблицу вопросов по каждой позиции: вопрос, дата, ответ, и отметка, перенесён ли ответ в карточку.
Если вопросов много, стоит группировать их по темам: размер, цвет, материал, уход, комплектация, доставка. Так сразу видно, где карточка недорабатывает сильнее всего.
И обновлять базу ответов при каждой новой партии: если изменились материал или замеры, старые ответы могут стать неверными.
Игнорировать вопросы. Даже простой вопрос без ответа отталкивает покупателей.
Отвечать «смотрите в описании». Если человек спросил, значит, не нашёл или не понял. Лучше повторить информацию.
Давать ответы, которые не соответствуют товару, лишь бы человек купил. Это приводит к возвратам.
Вставлять рекламу других товаров в каждый ответ. Уместная рекомендация полезна, навязчивая — раздражает.
И не переносить ответы в карточку. Если на один и тот же вопрос вы отвечаете десятый раз, карточка не выполняет свою работу.
Не стоит и спорить с покупателем в ответах. Даже если вопрос кажется странным, спокойный ответ читают все, а спор запоминают надолго.
Больше заказов от тех, кто был на грани покупки.
Меньше возвратов, потому что покупатели получают точную информацию до заказа.
Лучшее впечатление о магазине у всех, кто читает карточку.
Понятный план доработки контента: вопросы показывают, какие кадры нужны, точнее, чем любые догадки.
И меньше вопросов со временем. Когда карточка отвечает на всё сама, покупатели спрашивают реже, а заказывают чаще.
Работа с вопросами почти ничего не стоит, но окупается быстрее многих платных инструментов продвижения.
Вопросы полезны и при запуске новых позиций: если у похожего товара часто спрашивали о размере, стоит сразу снять посадку на моделях разного роста, не дожидаясь тех же вопросов.
А в категориях с высокой конкуренцией блок вопросов становится ещё одним местом, где можно выиграть у соседей просто за счёт быстроты и точности ответов.